Tras el auge de las plataformas de delivery durante la pandemia, su rol en Chile ha evolucionado, pasando del reparto de alimentos a ofrecer una amplia variedad de productos. Sin embargo, junto a su consolidación también se han multiplicado las quejas de los consumidores.

Según un reciente informe del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), las principales plataformas de reparto acumularon un total de 12.689 reclamos durante 2024.

En ese sentido, Uber Eats lidera el listado con 6.334 reclamos, seguido por PedidosYa (3.417) y Rappi (2.899). Muy atrás se encuentra Justo, con solo 39 reclamos, lo que refleja su menor cuota de mercado.

Sin embargo, la resolutividad de las empresas presenta un panorama mixto: Justo encabeza este índice con un 70% de "acogimientos", mientras que Uber Eats se ubica al final con un 58%.

Principales razones de los reclamos

El análisis del Sernac destacó que el mayor problema señalado por los consumidores es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con los pedidos.

Entre las principales quejas se cuentan demoras excesivas, procesos confusos y negativas injustificadas para devolver el dinero. En segundo lugar, se reportan fallas en el uso de las aplicaciones o cuentas, como bloqueos inesperados, cierres de la plataforma y errores al procesar pagos o pedidos. También hay denuncias de falta de compatibilidad con ciertos dispositivos, aunque estas son menos frecuentes.

Otro punto relevante es el deficiente servicio de atención al cliente, que incluye falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y un trato que los consumidores califican de poco profesional. Entre otro de los reclamos recurrentes también destacan los montos no autorizados o relacionados con propinas automáticas, una práctica que actualmente está bajo revisión en el Congreso.

"Sernac ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por la eventual vulneración al predefinir propinas", indicó el organismo en su comunicado. Además, los consumidores se quejan de demoras en la entrega, especialmente en pedidos de alimentos y productos perecibles, donde el incumplimiento de los tiempos prometidos genera frustración.

"Muchas veces no se ofrecen compensaciones adecuadas por los inconvenientes", señalaron desde el Sernac. Por último, persisten los problemas relacionados con pedidos incompletos, mal preparados o cancelaciones unilaterales. Estos últimos son particularmente molestos en el caso de alimentos, ya que las personas suelen quedarse sin opciones tras haber esperado largo tiempo.

Con todo, a pesar de los problemas señalados, el Sernac destacó que, comparadas con otros rubros, las plataformas de delivery tienen un comportamiento relativamente mejor en términos de "acogimientos" y una tasa de no respuesta nula. Sin embargo, el organismo enfatizó que el sector debe mejorar en la claridad de sus procesos, así como en la calidad de su atención al cliente.