El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude.

El Servicio busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad bancaria reciba las más altas multas, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes, dijo la entidad en un comunicado de prensa.

Esta demanda colectiva se interpuso luego de que el Sernac detectara, tras analizar los múltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley anti Fraudes, que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.

En diciembre de 2021, el Servicio inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero esta institución no entregó una propuesta suficiente.

El director del Sernac, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti Fraudes.

"Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido.

Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones", señaló Herrera. El director agregó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.

Hallazgos detectados

Entre los hallazgos se destaca que BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando, debiendo hacerlo, la cancelación de los cargos mal cobrados o la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores, incumpliendo además los plazos establecidos en la normativa vigente.

Asimismo, en los casos que el banco rechazó las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realizó la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, según lo exige la ley ante este tipo de situaciones. Además, la institución financiera negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.

De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el Sernac, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley anti Fraudes.

Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores.

De hecho, tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados solo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021 ante el Sernac alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los $28 millones.